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「我明明很認真聽了！為什麼他還是氣成這樣？」日本書揭露處理客訴的關鍵真相

在面對客戶的嚴厲抱怨時，很多人選擇傾聽與共情，但卻發現情況並未改善，反而越陷越深。文章指出，許多怒氣背後其實是一種求救信號，而過度使用「傾聽」反而會導致溝通停滯。作者提出「超共感法」，主張重點是讓對方說出「對，我知道」這樣的共鳴，而不是過度投入情緒解讀。