根據《ダイヤモンド・最新》報導，顧客是企業存續的根本。然而，許多企業即便標榜「顧客第一」，最終仍難逃倒閉命運。為何同樣標榜顧客優先的企業，卻有完全不同的結果？這背後的關鍵在於經營者對「顧客第一」的理解與實踐層次。

「顧客第一」被視為企業經營的核心價值，但根據資深經營顧問小宮一慶在其著作《[增補改訂版]經営者的教科書》中指出，真正成功的企業，不只是把「顧客第一」當作口號，而是將其視為企業存在的根本與長期經營的信念。他指出，「顧客第一」若僅作為獲利的手段，當企業取得短期成果後，反而容易鬆懈，最後導致經營無法持續。

小宮提到：「經營者若只將『顧客第一』視為獲利的工具，當獲利到一定程度，便會失去繼續投入顧客服務的動力。」他指出，這種態度會讓企業逐漸失去顧客的信任，進而導致業務無法持續成長，甚至倒閉。

根據統計，日本中小企業的平均壽命約為10年，而能在20年以上持續經營的企業，往往擁有深植的「顧客第一」文化。這種文化不僅是經營者的個人信念，更需透過企業文化與制度落實在每一位員工的日常工作中。

小宮還強調，企業的目標設定中，「行銷目標」應放在第一位。這表示企業的所有活動，都必須以顧客的真實需求與價值為導向。例如，提供顧客尚未察覺但實際需要的產品或服務，才是真正的「創造顧客」，這也是管理學大師彼得·德魯克所強調的核心觀點。

此外，小宮強調，企業經營者若要讓企業持續成長，除了「顧客第一」的信念，還需具備「指揮官先頭」的精神。經營者必須身先士卒，在日常經營中實踐這些價值觀，並以「對社會與顧客有價值的『良好工作』」為導向，才能激勵員工發揮最佳表現。

「顧客第一」不是一句口號，而是一種經營哲學。它需要經營者具備長期視野，把顧客的需求放在獲利之上。唯有如此，企業才能在競爭激烈的市場中屹立不搖。

📰 本文資料來源 • 小宮一慶《[増補改訂版]経営者の教科書 成功するリーダーになるための考え方と行動》（ダイヤモンド社） • 日本中小企業白書（2025年版）