根據《Business Insider》的長篇調查報導，美國消費者每年因為「懶得處理」而白白流失的金額，加總起來大約是 1,650 億美元。這不是誇張——這是企業故意設計出來的。

什麼是「摩擦經濟」？

你一定有過這些經歷：試圖取消一個訂閱服務，但「取消」按鈕藏在六層選單的最深處，而且在你點到之前會彈出五個「你確定嗎？」的挽留頁面。打客服電話投訴收費問題，等了 45 分鐘才接通，然後被轉接三次，最後你放棄了。免費試用到期後自動開始扣款，而你根本忘了自己有註冊過。

這些不是「糟糕的使用者體驗設計」——它們是精心計算的商業策略。專業術語叫「暗黑模式」（dark patterns）和「消費者摩擦」（consumer friction）。而建立在這些策略上的經濟規模，根據報導引用的消費者研究數據，在美國估計約為 1,650 億美元。

企業怎麼靠「惹怒你」賺錢？

報導拆解了幾個最常見的摩擦策略。

困難取消（difficult cancellation）。 聯邦貿易委員會（FTC）在 2023 年提出了「一鍵取消」（click-to-cancel）規則提案，要求訂閱服務的取消流程不得比訂閱流程更複雜。這個提案的存在本身就說明了問題有多嚴重。根據一項消費者調查，約 42% 的美國人至少有一個「想取消但還沒取消」的付費訂閱——不是因為他們覺得值得，而是因為取消太麻煩了。

隱藏費用（hidden fees）。 你在訂票網站上看到的價格是 200 美元，結帳時變成了 247 美元——因為加了「服務費」「設施費」「處理費」。這些費用不是在最初的價格裡顯示的，讓你在已經投入了 15 分鐘填寫資料之後才發現。此時多數人會選擇「算了，就付吧」而不是從頭開始。根據 Consumer Reports 的估算，隱藏費用每年從美國消費者口袋裡多掏出約 640 億美元。

客服迷宮（customer service maze）。 根據 Zendesk 的客服產業報告，企業的客服等待時間在過去五年平均增加了 28%。同時，AI 聊天機器人被大量部署在「第一線」——不是為了更快解決你的問題，而是為了讓你在找到真人之前就放棄。企業內部文件甚至用「deflection rate」（轉移率）來衡量有多少比例的客戶在跟機器人對話後放棄了——而這被視為一個正面的指標。

FTC 的反擊

好消息是，監管機構開始反擊了。FTC 的「一鍵取消」規則如果正式實施，將要求所有訂閱服務提供跟註冊一樣簡單的取消方式。多個州也在推動「價格透明」法案，要求所有費用必須在消費者選擇商品時就完整揭露，而不是在結帳時才冒出來。

但法規的速度永遠追不上企業發明新摩擦策略的速度。最有效的消費者保護，可能仍然是消費者自己的警覺——下次你覺得「算了不管了」的時候，記住：那個放棄的瞬間，就是某家企業的營收。

📰 本文資料來源

  • Business Insider:〈The $165 billion economy devoted to making you annoyed〉
  • 數據參考：FTC「一鍵取消」規則提案；Consumer Reports 隱藏費用估算；Zendesk 客服產業報告